التسوّق الالكتروني والغشّ.. هكذا تحمي نفسك

لا وقت لديك للتسوّق، مشاغل اليوم تمنعك من التجول بين المحلات والمغازات، هاتف محمول أو حاسوب متّصل بالانترنات يحل المشكل، يكفيك الولوج إلى منصات التواصل الاجتماعي أو مواقع المتاجر في أي مكان كنت، والبحث عن المنشود، لتصلك مئات العروض.

ملابس، أحذية، عطور، مجوهرات، مواد تجميل، هواتف، أجهزة الكترونية، أثاث، مكملات غذائية، مستلزمات البيت وحتّى الأكل كلها متوفرة في متاجر الكترونية وبخطوات بسيطة تتحصّل على كل طلباتك، مع توفير أكثر من وسيلة للدفع.

التجارة الالكترونية.. البدايات

أثّر التطور التكنولوجي على المجالات الاقتصادية التجارية، فانخرطت مجموعة من الدول في هذا المفهوم الحديث للتجارة، بحثا عن التقدم والتنمية في المجال الاقتصادي، كما ساهم التسوق الالكتروني في الانتقال بالتّجارة من المفهوم التقليديّ إلى المفهوم الحديث، الذي يعتمد بشكل كلي على استخدام شبكة الإنترنات.

كما ساهم في تحويل العالم إلى سوق عالمي مفتوح أمام المستهلك وأمام أي شخص يمكن الولوج إليه سواء كفرد أو دول في إطار الاقتصاد الدولي.

هذا التطور دفع الأمم المتحدة لوضع حماية قانونية، للتجارة عن طريق الوسائل الإلكترونية، وذلك من خلال ''قانون الأونيسترال النموذجي''، الذي يهدف إلى تمكين مزاولة التجارة باستخدام الوسائل الإلكترونية وتيسير تلك الأنشطة التجارية من خلال تزويد المشرعين الوطنين للدول بمجموعة من القواعد القانونية المقبولة ترمي إلى إزاحة العقبات القانونية التي تقف أمام مزاولة تلك الأنشطة التجارية كما تشكل حماية وتأطيرا لهذه التجارة.

وتقوم التجارة الإلكترونية بالأساس على عرض البضائع والخدمات والبيع والشراء من خلال شبكة الانترنات.

تونس.. والتسوق الكتروني

هذا النوع من التسوق، عرف في تونس تطورا كبيرا في السنوات بعد الألفين، حيث أصبح التونسيون يلجؤون إلى منصّات التواصل الاجتماعي ومواقع المتاجر من أجل التبضع وشراء مستلزماتهم.

جائحة كورونا، ساهمت في تنامي اعتماد الوسائط الإلكترونية في البيع من قبل جمهور كبير من المستهلكين في تونس، وشهدت سنوات 2024-2022 اكتساح مواقع التواصل الاجتماعي لميدان البيع والترويج نظرا لكونه أصبح قادرا على الولوج لأكبر شرائح من المستهلكين خاصة مع ارتفاع نسبة ولوج التونسيين لمواقع التواصل الإجتماعي بما يفوق 95%.

التجارة الإلكترونية هي مختلف العمليات والمعاملات التجارية والخدماتية (ييع، شراء، حجز، إستخلاص وغيرها) التي تتم بالاعتماد على تكنولوجيات الإعلامية والاتصال وخاصة عبر شبكة الأنترنات.. هكذا تعرف وزارة التجارة التونسية التجارة الالكترونية.

وتفيد الوزارة بأنّه وفقا لمؤشرات الدفع الإلكتروني على الخط لمنظومة ء-دينار للبريد التونسي ومنظومة الدفع المؤمّن clictopay لشركة نقديات تونس، تطور عدد مواقع التجارة الالكترونية بنسبة 17% (2020) ليبلغ 2182 موقعا.

كما تطور عدد المعاملات الالكترونية بنسبة 67% لتبلغ 6.4 مليون معاملة، أما القيمة الجملية للمعاملات التجارية والخدماتية على الخط بنسبة 28 % في الفترة ذاتها، إذ بلغت قرابة 346.7 مليون دينار.

ساعد انتشار الهواتف الذكية وتحسن خدمات الإنترنت، في تونس، في ازدهار هذه التجارة، فوفقًا للمعهد الوطني للإحصاء، ارتفع عدد المشتركين في شبكات الهاتف الجوال الرقمي من 14,282,000 (2016) إلى 15,645,000 (2021 )، مما يشير إلى زيادة في الوصول إلى الخدمات الرقمية.

أمّا مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي، فقد بلغ عددهم 7.12 مليون مستخدم في جانفي 2024، أي ما يعادل 56.9% من إجمالي عدد السكان. وارتفع عدد مستخدمي الإنترنت بمقدار 231 ألف مستخدم (+2.4%) بين جانفي 2023 وجانفي 2024.

وبالرجوع إلى تقرير مؤتمر الأمم المتحدة للتجارة والتنمية "مؤشر التجارة الالكترونية لسنة 2020" تحتل تونس المراتب التالية المرتبة 77 عالميا وعلى مستوى افريقي تحتل المرتبة الثالثة وعلى مستوى عربي تحتل الرتبة التاسعة. أما على مستوى بلدان المغرب العربي تحافظ تونس، على المرتبة الأولى منذ عدة سنوات.

مميزات التسوق الالكتروني:

للتسوق الالكتروني ميزات عدة، أهمها توفير الوقت، فانت لا تحتاج للتنقل من مكان لآخر، ولا للبحث عن موقف للسيارة، فأنت تستطيع شراء كل مستلزماتك سواء في البيت أو العمل أو أي مكان آخر، دون طوابير انتظار.

الراحة في التسوق، من مميزات هذه التجارة الحديثة، فلن تحتاج لحمل الأكياس والتنقل بين المحلات، كما تستطيع التسوق في أي وقت يناسبك خلال اليوم ليلاً أو نهاراً، فلا تحتاج لتخصيص أوقات معينة بحسب أوقات عمل المحلات، ومهما كانت حالة الطقس، كما يمكنك التسوق إلكترونياً وإضافة البضائع إلى السلة الإلكترونية لتبقى عدة أيام وحتى أشهر، ثم تشتريها دفعة واحدة.

سهولة المقارنة، أيضا من ميزات هذا التوسق، حيث تستطيع المقارنة مباشرة بين مختلف السلع والمواقع بشكل مباشر، بدلاً من زيارة متجر ثم تنتقل لمتجر آخر لتكتشف الفوارق، تستطيع أن تجد التفاصيل والمواصفات مكتوبة بشكل واضح، بدلاً من الإعتماد على معلومات البائع الذي قد يخفي عنك بعض المواصفات سواء بقصد أو عن جهل منه.

من أهم ميزات التسوق الالكتروني هو الإطلاع على آراء الآخرين، عبر التعليقات، ولن تنحصر الآراء والتجارب على من حولك، بل تمتد للمشترين حول العالم، مما يمنحك ثقة أكبر عند الشراء.

سهولة تتبع المشتريات السابقة، حيث توفر معظم المواقع تقارير لمشترياتك السابقة من خلال الموقع، لذلك فتستطيع بسهولة تتبع مشترياتك والتأكد من أنك قد اشتريت هذه السلعة من قبل أم لا، وكم كلفتك في ذلك الوقت.

الإطلاع على جميع الخيارات المتاحة، من خلال الموقع تستطيع معرفة جميع الخيارات والألوان والأحجام المتاحة، سواء كانت متوفرة أو لا، وهذه الميزة غير متوفرة في المحلات العادية التي تعرض فقط الألوان والأحجام المتوفرة حالياً.

التسوق الالكتروني يتيح لك التسوق من أي مكان في العالم، خاصة من خلال صفحات التواصل الاجتماعي التي يديرها تجار من التونسيين المقمين بالخارج، ولعلها من أهم مزايا التسوق عن طريق الإنترنت، فأنت لا تحتاج للسفر لزيارة بعض متاجر المفضلة والتي لاتوجد لها أفرع في تونس، كما تستطيع الإستفادة من الأسعار المخفضة في بعض البلدان.

كما ساهم التسوق الاكتروني في فك عزلة المناطق الداخلية في تونس، بحكم سهولة التعامل على الخط، فلم يعد المشتري مطالب بالتنقل الى العاصمة أو أي ولاية أخرى من أجل التسوق.

شركات التوصيل وخلق مواطن شغل

ساهم التسوق الالكتروني في خلق مواطن شغل في تونس، متمثلة في همزة الوصل بين المستهلك والبائع، هو عامل التوصيل، حيث ظهرت شركات مختصة في الشحن المحلي والدولي وخدمات التوصيل والتوزيع.

80 % من العاملين في خدمات التوصيل في تونس ذكور و20% منهم إناث، مستوياتهم التعليمية متباينة، بين 13% تعليم أساسي و80% ثانوي و6.7% جامعي، وفق دراسة لمؤسسة ''فريدريش ايبرت''.

مهنة عامل التوصيل، مهنة هشة تتنزل في إطار وضعية قانونية بدورها هشة حيث أن أغلب العقود التي يحظى بها العاملون لا تضمن الحماية لهم، مقابل المخاطر التي تهددهم وأساسا حوادث الطرقات.

الغش والتحيل في التسوق الإلكتروني بتونس

تُخفي المزايا الكثيرة للتسوق الالكتروني في تونس 'عالما' من الغش والتحيل، من منتجات غير مطابقة للوصف، حيث يتم عرض صور جذابة للمنتج، لكنه يصل بجودة سيئة أو مختلفة تمامًا عن المعلن عنها، عدم تسليم المنتجات فبعض المتاجر أو البائعين يطلبون الدفع المسبق ثم لا يقومون بتسليم الطلب أو يماطلون في ذلك.  

احتيال في الدفع الإلكتروني، فبعض المواقع غير الموثوقة قد تستغل بيانات البطاقة البنكية للقيام بعمليات غير مصرح بها، والأسعار خادعة، حين يتم عرض منتجات بأسعار منخفضة جدًا لجذب المشترين ثم إضافة تكاليف خفية مثل رسوم التوصيل المرتفعة، والتلاعب بالزبون فبعض المتاجر ترفض استرجاع المنتجات أو تعقّد إجراءات الإرجاع والاستبدال.  

ارتفاع شكايا الغش في التسوق الالكتروني في تونس، دفع مستخدمو مواقع التواصل الاجتماعي إلى بعث صفحات خاصة للتشهير بالمتاجر 'المخادعة' من أجل تحذير الآخرين من الوقوع في نفس الفخ. المئات من التدوينات تنشر يوميا عبر هذه الصفحات، الشيء الذي يدل على الانتشار الواسع لظاهرة الغش والتحيل.

يقول عدد من المستجوبين، في تقرير سابق لموزاييك، أن معظم عمليات الشراء عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتحديدا عبر صفحات ناشطة على الفايسبوك جعلتهم عرضة للتحيّل بتلقيهم منتجا عكس ما أعلن عنه إما أقل جودة أو مختلف تماما أو تالف! وعند محاولة تبليغ الصفحة عن هذا "الخطأ" غالبا ما تكون الاجابة الحظر / البلوك.. ما يصعب على المتضرر عملية تتبع البائع لغياب عنوان واضح.

منظمة الدفاع عن المستهلك تتحرّك..

بيّن آخر تقرير لمنظمة الدفاع عن المستهلك أن شكايات المستهلك التونسي الواردة على المكتب الوطني للمنظمة عبر الإتصال الهاتفي (الفترة الممتدة بين 1 جانفي إلى 30 أكتوبر 2024) بلغت 250 شكاية، بمعدل 5 شكايات في اليوم و25 شكاية في الأسبوع، 38 بالمائة منها تتعلق بالتحيل باستعمال مواقع التواصل الاجتماعي أو البيع عن طريق القنوات التلفزية.

أما من خلال موقع الفايسبوك الخاص بالمنظمة، فقد تلقت خلال الفترة ذاتها 290 شكاية، 60 منها تتعلق بالتحيل باستعمال مواقع التواصل الاجتماعي أو البيع عن طريق التلفزات أيضا .

وفي الخصوص، قال مساعد رئيس المنظمة لطفي الخالدي في تصريح لموزاييك، إن أكبر نسبة من التحيل الإلكتروني على المستهلك موجودة ضمن البيع عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي الفايسبوك أساسا بلغت 231 شكوى من مجموع 540 أي بنسبة 43% وان أكبر نسبة تحيل مسجلة كانت في مجال بيع الأجهزة الإلكترونية على الخط بنسبة 20 %.

وكان أهم شكل من أشكال التحيل هو "عدم مطابقة البضاعة للإشهار أو للعرض الترويجي"، مؤكّدا على وجود أشكال من التحيّل تكتسي خطورة على صحة المستهلك وهي الغش في مجال المواد شبه الطبية والمواد الغذائية التي من شأنها أن تسبب مخلفات صحية خطيرة على المستهلك.

وفي هذا السياق، دعت نائب رئيس منظمة الدفاع عن المستهلك ثريا التباسي، في تصريح لموزاييك، إلى ضرورة تسليط مراقبة حثيثة من وزارتي التجارة والصحة لعمليات البيع والشراء على صفحات التواصل الاجتماعي على وجه الخصوص.

الإطاران التشريعي والقانوني غائبان 

غياب الإطار التشريعي والقانوني والمؤسساتي والتنظيمي للتجارة الالكترونية في تونس، جعل البعض يستغلون هذه الوسائط الالكترونية من اجل التحيّل، مستغلين انبهار المستهلك بما يعرض عبر هذه الوسائط.

عدد كبير من المواقغ الالكترونية تنشط عبر صفحات التواصل الاجتماعي، تدخل في خانة القطاع غير المنظّم، وليس لديها أي احداث قانوني. رقم هذه المواقع غير معلوم ولا يمكن حصره، وفق ما أكّدته إدارة تنمية التجارة الالكترونية والاقتصاد اللامادي بوزارة التجارة.

وفي هذا السياق، دعت نائب رئيسة منظمة الدفاع عن المستهلك إلى حماية المستهلك، عبر تنظيم التجارة الالكترونية واستغلالها ايجابيا وجعلها تنضوي تحت طائلة القانون، وإخضاع مستعمليها من قواعد، لقواعد التجارة من أسعار وإشهار.

وكشفت التباسي، لموزاييك، أن البرلمان بصدد إعداد مشروع قانون في الغرض، من أجل محاربة هذه الظاهرة، وتنظيم التجارة الالكترونية التي أصبحت حقيقة وضرورة لتسهيل الحياة اليومية، فضلا عن حماية المستهلك.

استفحال ظاهرة الغش الاكتروني يستوجب تحركا سريعا، من وزارة التجارة لوضع آليات لرصد مواقع التجارة الإلكترونية القانونية منها وغير القانونية واتخاذ الإجراءات الضرورية ضد المخالفين، ووضع إطار قانوني خاص بالتجارة الإلكترونية وبالتجارة التي تستعمل مواقع التواصل الاجتماعي وإخضاعها لقواعد التجارة من إشهار الأسعار والضمان ومصلحة ما بعد البيع، مع توضيح دور البائع و دور القائم بتوصيل البضاعة وتمكين المستهلك من حق التقليب والإختيار ورفض الشراء عند عدم اقتناعه بالمنتوج، تقترح منظمة الدفاع عن المستهلك.

كيف تتجنب الغش عند التسوق الإلكتروني؟

بالنظر إلى عدم توفر بيانات محددة حول عمليات الغش في التسوق الإلكتروني، يُنصح المستهلكون باتباع الممارسات الآمنة عند الشراء عبر الإنترنت، مثل التعامل مع مواقع موثوقة، والتحقق من سياسات الإرجاع، وتجنب مشاركة المعلومات الشخصية مع مصادر غير موثوقة.

الشراء من مواقع موثوقة: تأكد من أن الموقع معروف وله مراجعات إيجابية من المستخدمين.  

البحث عن آراء المستخدمين: اقرأ التعليقات والتقييمات قبل الشراء، خصوصا من منصات مثل الفايسبوك.

تجنب الدفع المسبق عند الشك: إذا كان الموقع غير معروف، حاول اختيار الدفع عند الاستلام.

التحقق من السياسات المتبعة من المتجر: راجع سياسة الإرجاع والاستبدال، وتأكد من وجود معلومات واضحة حول طرق التواصل مع البائع.  

ولحماية نفسك، يجب ان يكون هناك وثيقة بين الحريف والبائع، والتي من شأنها أن تضمن حقّك في حال تعرّض إلى عمليّة غشّ،  تقول نائب رئيس منظمة الدفاع عن المستهلك لموزاييك، وتضيف: '' يجب التعامل فقط مع المنتصبين بطريقة قانونية، من حقّ الحريف الاطّلاع على المنتج قبل تسديد ثمنه لعامل التوصيل''.

ماذا تفعل إذا تعرضت لعملية غش؟

حاول الاتصال بالبائع في حال تعرضت لعملية غش، من أجل ايجاد حل للمشكلة، إذا لم يتم ذلك وديًا، تقدّم بشكوى للجهات المعنية مثل منظمة الدفاع عن المستهلك، القادرة على ضمان حقّك في حال كانت الجهة التي تعاملت معها معلومة الهوية، ثمّ قم بالإبلاغ عن المتجر أو الصفحة، عبر منصات التواصل الاجتماعي، لتحذير الآخرين من الوقوع في نفس الفخ.  

*أميرة عكرمي